Interactive Support+: Experte ist überall dabei

09.11.2020

Neue Lösung von Schenck für Service und Inbetriebnahmen

Schenck RoTec setzt seit Kurzem mit interactive Support+ eine neue Lösung für Inbetriebnahmen und Serviceeinsätze ein. Damit werden Reaktionszeiten optimiert und – trotz Reiseeinschränkungen in Corona-Zeiten – kann dem Kunden vor Ort geholfen werden.

Ein typisches Szenario: Bei einem Kunden steht eine dringende Reparatur an. Ein Techniker ist vor Ort, benötigt aber Unterstützung eines Schenck-Spezialisten. Dieser Experte sitzt in Darmstadt und eröffnet einen digitalen Konferenzraum mit Support+. Der Techniker loggt sich über einen zuvor geteilten Link auf der Plattform ein.

„Sobald der Techniker vor Ort und der Schenck-Experte über Support+ vernetzt sind, sieht der Experte die Situation, als wäre er direkt dabei. Im Dialog mit dem Techniker kann er mit der Problemlösung beginnen“, erklärt Marco Jeßberger vom Service-Team bei Schenck RoTec in Darmstadt.

Schenck bietet als Anbieter von Sondermaschinen ein breites Produktportfolio mit vielen kundenspezifischen Varianten an. Nicht selten ist daher für einen Serviceeinsatz die Rücksprache mit den Fachabteilungen im Stammhaus in Darmstadt sehr hilfreich.

Klare und effiziente Hilfestellung

Mit Support+ können etwaige Rückfragen der Techniker vor Ort unmittelbar beantwortet und im Vergleich zum konventionellen Telefonat mit einer visuellen Unterstützung effizienter gestaltet werden. Über Augmented Reality-Funktionen hat der Experte die Möglichkeit, interaktiv in der Liveübertragung zu zeigen, an welcher Stelle der Techniker genauer nachschauen oder tätig werden soll. Zusätzlich kann er jederzeit ein Foto der aktuellen Szene aufnehmen und dabei mit Pfeilen, Texten oder interaktiven Elementen die Erläuterungen unterstützen. So wird die Hilfestellung noch klarer – auch über Sprachbarrieren hinweg.

Die Informationen des Experten bekommt der Techniker vor Ort auf seinem mobilen Endgerät (Datenbrille, Smartphone oder Tablet) übersichtlich dargestellt. Auch Datenblätter oder Bedienungsanleitungen, in denen der Experte relevante Passagen markiert hat, lassen sich so anzeigen. Der optionale Einsatz einer Datenbrille ermöglicht dem Techniker ein freihändiges Arbeiten sowie eine Bedienung von Support+ via Sprachsteuerung.

Taucht beim Serviceeinsatz ein unerwartetes Problem auf, kann der Experte einfach weitere Spezialisten hinzuziehen – egal, wo auf der Welt sie sitzen. Gemeinsam kann eine Lösung anschließend schnell und effizient gefunden werden.

Seit Anfang des Jahres haben Schenck-Mitarbeiter an dieser Erweiterung ihres Support-Konzepts gearbeitet. „Durch Corona hat das Thema natürlich noch zusätzlich an Bedeutung und Dynamik gewonnen“, berichtet Marco Jeßberger.

Techniker vor Ort und Experte verbunden — Der Experte sieht das Gleiche wie der Techniker vor der Maschine. Zusätzlich kann er sich Datenblätter oder Bedienungsanleitungen auf einen Bildschirm holen, um bestmöglich bei der Installation oder dem Servicefall zu unterstützen. Die Szene stammt von einem internen Training, bei dem interactive Support+ zu Schulungszwecken eingesetzt wird. Der Experte übernimmt hier als Regisseur eine Konsolidierungsfunktion, in dem er auswählt, welche Inhalte die Teilnehmer wann zu sehen bekommen.

Erste Feldtests fanden bereits Mitte Mai statt. Polnische Schenck-Mitarbeiter bekamen bei der Inbetriebnahme eines Prototyps Unterstützung aus Deutschland per Support+. „Auch kompliziertere kundenspezifische Tests konnten wir erfolgreich durchführen“, berichtet Edis Maslic, Inbetriebnahme-Ingenieur von Schenck RoTec in Darmstadt.

Auch US-Mitarbeiter haben dieses Serviceprodukt bereits erfolgreich eingesetzt. Schenck RoTec plant daher die Lösung international weiter auszurollen.

Optimierte Reaktionszeiten

„Support+ ermöglicht uns, Kunden durch optimierte Reaktionszeiten noch schneller zu helfen“, sagt Marco Jeßberger. „Wir leisten damit auch einen wichtigen Beitrag zur Nachhaltigkeit, weil weniger Geschäftsreisen erforderlich sind.“

Anwendungsfelder für interactive Support+:

Fehlerbehebung
Einsatzvorbereitungen
Inbetriebnahmen
Techniker-Support für Spezialthemen
interne Trainings
Ergänzung des Vor-Ort-Seminarangebots für Kunden
Virtuelle Firmenrundgänge für Kunden
Vorabnahmen mit Kunden
Schleuderversuche mit Kunden

Vorteile:

Reaktionszeiten optimieren
Projektierte Zeitschienen sicherstellen
Kundenkontakt trotz Reiseeinschränkungen aufrechterhalten

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